酒店管理漫谈

一、清洁的概念:清洁的概念不仅是干净，还应具有更深的内涵，世界权威的卫生组织之一——国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括清洁的的特性，每个字母代表了一种特性。S：Safety（安全），清洁能带来安全卫生；H：Health（健康），即清洁能带来健康；A：Appearance（外观），清洁代表了外形美观，如建筑表面；P：protection（保护），清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁能有利于环保；E：Economic（经济实用），清洁能减少浪费，降低成本消耗。

二、清洁的误区

对于酒店而言，通过提供服务和产品来获得收益。而在这些内涵里面，包含有环境的卫生和美观。美国旅馆基金会与宝洁公司的一项联合调查表明：在宾客初次或再次选择一家饭店应考虑的诸多因素中，清洁是首要的因素；在宾客不再选择一家饭店应考虑的诸多因素中，不够清洁是首要的原因。然而目前中国的许多酒店，是否真正做到清洁了呢？从表面来看，每家酒店都窗明几净，不过，在清洁方面却存在许多的误区，造成对客人严重的危害，导致客人的流失。

1、按清洁的程序和次数来计算

我们常听到酒店管理者或客人在批评或投诉员工某些方面不清洁时，员工常会振振有词地说：“我已经清洁过好多遍了。”这里的关键不是以清洁的程序或次数来说明是否清洁，而是清洁是否达到科学标准。

在酒店中，曾发生了多少桩客人在酒店用餐后中毒的事件，这能不说明清洁出了问题吗？酒店采购人员在选购新鲜蔬菜时，是否注意这些蔬菜是否是绿色食品，若不是，酒店的粗加工员又按绿色食品来进行清洁，那么残留在蔬菜上的农药是否被彻底清洁干净呢？那又怎能保证这些菜上桌后，对客人的安全呢？意大利某餐馆曾发生多起客人发病现象，结果发现罪魁祸首是在厨房内烹调的主厨，这位主厨已患有多年的肝炎，并已到了较严重的地步，却仍未引起酒店的重视。

中央电视台曾对在京的部分酒店进行暗访，结果是多数酒店在客房清洁过程中有许多地方未能按规定进行操作，如一间客房至少必需配备6-8块的抹布，以便能将客房与卫生间分开、干湿分开、恭桶与浴缸分开、清洁杯具的抹布与其它抹尘分开，然而多数酒店在打扫客房时却仅配备1-3块抹布，那么导致的结果就只能是混合使用抹布，给客人带来的是清洁过而未清洁的洗脸盆、漱口杯等。有些酒店虽然是配备了相应的抹布，但却没有用不同的颜色分开，更多时候员工图方便或工作较忙时，往往拿到后面也就不自觉地将这些抹布混在一起了。有些酒店将不同功用的抹布用不同的颜色分开，然而却没有将这些抹布确定一个合理的放置位置，这些抹布还是混在一起了。当客人用着也不知抹了多少地方的抹布抹的漱口杯时，能不造成交叉污染？

据调查，实际上多数餐馆的杯、盘、碟消毒了，但消毒过程中未按标准操作，叠放过密，水温过低（标准的水温洗时为60-70⁰C，冲时为82⁰C），造成消毒不彻底，细菌仍存在。国外也曾对洗碗机进行检查，发现里面的污物堆积严重，提议也该对洗碗机进行清洗。洗碗机不干净，碗能干净吗？

地毯清洁过了，看起来很干净，可不知地毯上约70%的灰尘是小于3微米的（人的头发是50微米，一般肉眼可以看清10微米），更别说地毯上的螨虫。

干洗衣服时，干洗过程是完成了，但并没有达到效果，因为干洗过程中，由于种种原因，没有按要求将浓度已超规定标准的清洁液进行蒸发，在脏的清洁液内清洁衣物，不是越清洁越脏吗？

可见，没有正确的清洁观念，虽然是进行了清洁，可又如何能保证客人的健康和安全？

2、将清洁与保养混在一块

我们常能看到酒店的恭桶釉面严重磨损，这主要是由于服务员在日常清洁过程中，对这些恭桶采取了清洁程序：将恭桶刷浸入装满清洁剂的桶内，然后直接进行刷洗。可不知这一做法的后果有多严重，一是破坏了环境；二是造成清洁剂的浪费，增加成本；三是对恭桶表面的破坏。而国外酒店却特地在恭桶清洁剂的开口处加上套子，以保证服务员在清洁时，能精确地向恭桶滴入二至三滴的清洁剂。

因此，对于酒店而言，日常的工作应以“保养”为重点，减少清洁，从而延长设施设备的使用寿命。

3、忽略清洁的“死角”

一些酒店一般都实行二次供水，高层建筑还实行分段提升供水，但仍存在一些不清洁的地方：部分酒店对地下蓄水池及屋顶水箱的清洗没有按省一级的规定——每年至少清洗一次，也未对清洗人员进行严格控制（应持有健康证）；在遇到连续高温时，也未再清洗一次，导致水表面滋生浮游物；部分酒店也未对管笼中水管分支装有过滤网进行定期拆卸清洗，造成客人的投诉。

卫生部规定酒店客房毛毯每月清洗一次，但在操作过程中因其不切合实际，一些酒店既无法执行也不在执行。这造成疾病的相互传染。

餐饮部的卫生往往侧重于餐具的消毒、食品原料的鲜活等方面，但由于实际操作过程中，厨师们习惯于在炸锅油料中添加新的油料，而较少在使用一定时间或数量后全部更新。而油料在长期高温下会产生有毒物质，这些会对人体健康造成危害。

酒店的大堂由于大量的客人进出，活动频繁，耗氧量大，加上部分酒店的通风设备较差，造成空气污染指数较高，使客人有一种压抑感受。。。。。