我国饭店业直至21世纪才开始运作MBO，这是因为饭店业中运用MBO的大部分是国有饭店，而国有饭店的改制是最近地方政府提出的改革要求。最早进行管理层收购的是浙江开元旅业集团，以集团总裁陈妙林为首的四位主要经营者对国有集团进行了改制。随后很多地方政府采用管理层收购对国有饭店进行改制，如2003年上海对半数以上的国有饭店进行资产重组；同年江苏全省近1500家党政机关宾馆被一刀切式的推进市场， 9月底南京市政府相应下发了《关于党政机关所办宾馆(饭店、招待所)、培训中心清理整顿的实施办法》；2005年山东省国有旅游饭店改革工作会议召开，要对省内558家饭店进行改制。

2、试行的范围较广，层面较小。一方面，由于我国具体的条件和环境不同，在收购目的、操作机制、收购主体等方面都不同于国外的MBO（吴东晓、戴维奇，2004；盛立军，2005）。我国进行的管理层收购是在借鉴西方实践的基础上结合中国国情进行的，因此并非仅仅局限于上市公司，是“中国式”的MBO（简梦雯、杨平，2005）。

另一方面，据有关资料显示，国内至少有100多家上市公司正在酝酿或者已经实施MBO，然而由于我国上市饭店数量很有限，而非上市国有或集体饭店数量众多，管理层收购主要集中在非上市国有或集体饭店这个层面，尤其是非上市的国有中小饭店。实际上，上市公司由于法律、法规要求更为严格，在操作过程中要比非上市公司难度高得多。

3、失败的几率较高。饭店管理层收购，指饭店（包括上市和非上市饭店）中的管理层依靠自身力量融资以收购饭店全部或者部分股份，改变饭店的产权，实现饭店改制的目的。目前我国一些国有饭店采用管理层收购的形式来实现改制，无论是就其操作过程还是将改制后的业绩作为评判标准，很多饭店的管理层收购只能算是失败。

  目前我国饭店业运行MBO失败主要体现在以下几方面：

（1）国有资产出现大量流失。目前从现有上市公司的管理层收购案来看，大部分的收购价格低于公司股票的净资产；对于非上市公司很多企业的国有资产评估低于实际价值。对于国有饭店来说，由于它的产权难界定，资产评估难准确，更容易造成国有资产的流失。如海航酒店有限公司进驻山西迎泽宾馆后，重新评估其资产，将股份制改前评估的3.4亿元资产核减为1.764亿元资产，造成了国有资产1.7亿元的流失。

（2）收购中出现不公平和不公开的行为，如内部人交易、暗箱操作等。一些国有饭店在运作MBO的过程中，一方面有关部门没有及时充分地披露信息，导致信息缺乏及时性和有效性，影响了部分人的参与；甚至没有公开MBO的运作过程，导致出现暗箱操作等很多违规行为；另一方面为了某些人的个别利益，政府或酒店故意设置条件限制的高门槛，从而将竞争对手挡在门外。

（3）管理层的融资渠道、支付方式、收购主体等出现了不合法行为。由于管理层很难依靠自身力量筹集到所需资金，只好选择各种融资渠道和融资方式，往往容易违反有关法律法规，如有的管理层以饭店做抵押，向银行贷款购股，这种行为实际上是不合法的。同时管理者收购主体也不能保证合法化（马若微，2003），如我国《公司法》中有“对外累计投资额不得超过公司净资产50％”的有关规定，使得很多壳公司在我国的存在是不合法规的。江苏省社科院企业与公共管理研究中心主任叶克林指出：“有些机关宾馆的管理人实际是党政干部，而非职业经理人，他们在企业改制时是否有资格享受股权奖励，目前在理论上还未得到认同。”

（4）各方利益的很难权衡导致出现各种问题。一方面原饭店抵押、债券、债务等第三者责任无法界定，出现一些无法解决的纠纷事件。另一方面由于收购参与者的目的不同：管理者希望经营好饭店以获得更高的回报；风险投资家则希望在短期内提高股东的价值；银行则希望能够及时收回贷款和利息。目的的不一致导致管理者在经营饭店中难以协调多方面的问题，影响了改制的效果（Frier & Birley，1999）。

                   二、导致中国饭店运作MBO失败的因素 

1、不具备运行MBO所需要的相关条件

对于上市公司，MBO要求一方面企业的负债率要低，这样收购后可以很好的体现杠杆作用；另一方面企业的股权要分散，这样管理层就能用比较少的资金获得控制权，在一定程度上解决了融资难的问题。然而我国上市饭店数量少、负债率高、股权集中的特点，决定了MBO很难在上市饭店中有效运行。

对于非上市的饭店，有学者从产权特征、行业特征、管理层特征、效益空间特征、主管部门特征等方面进行了条件界定（魏敏，2004），但是忽略了一个重要的因素——员工方面。饭店是个劳动密集型的行业，如果改制过程中不考虑员工的利益，在职工安置问题上处理不当，会导致员工的消极情绪，引发社会的不稳定，影响改制的效果。

可见管理层收购这种改制形式不是适合于所有类型的饭店，然而很多地方政府往往把它当作惟一方式，或者当作主要模式，导致部分饭店MBO运作的失败。

2、缺乏运行MBO的管理层

饭店有不同于其他企业的特点——以提供服务为主，而服务质量的高低取决于管理水平，可以说管理层在饭店经营中的作用尤为突出。同时MBO的运行是很复杂的，其每个步骤每个环节都需要科学严谨的设计，需要相应的操作者有全面的管理、财务、法律知识，指导整个运作过程。因此适合做MBO的饭店，其管理层的管理经营能力应该比较强，而从可操作性角度来说，管理层最好有能力组建一个对饭店的历史发展作过贡献的管理团队，并且这个团队能够得到饭店员工的支持和社会的认可，也是外界投资机构对企业有信心借贷的关键。再者这个团队中还需要有一到两个核心人物，他们能够利用合法的渠道筹集到所需收购资金，同时也可以去影响政府，得到政府的帮助^[1]。

然而由于中国饭店业的起步较晚，饭店管理层的水平更是参差不齐，很多国有饭店的管理层都是通过政府任命上台，他们缺乏相应的饭店管理才能，未必有能力把饭店经营好。

3、很难合理界定饭店产权和评估其资产

（1）国有饭店的产权不明晰，产权关系很难理清。MBO必须在产权明确的公司治理完善的企业中，管理层利用借贷所融资本认购本公司股份，从而改变公司所有权结构或控制权结构，进而达到重组本公司的目的并获得预期收益的一种收购行为。然而目前饭店的投资建设主体是多种多样的：有地方政府投资兴建的，有党政机关部门投资的，有国有大型企业附属投资的，还有中外合资的。这使得这些饭店产权很难清晰，影响了后期的资产评估。

（2）由于我国运行MBO不同于国外，正如前面所提到的管理层收购大多采用协议转让的方式收购非流通的国有股或法人股，转让的价格问题成为国有资产流失的关键环节。然而目前最常用的衡量指标每股净资产，却不能很好地表现饭店的当前价值和未来价值。

（3）对于非上市的公司，目前资产评估的基本方法有四种：收益现值法、重置成本法、现行市价法和清算价格法。在实践中我国以重置成本法为主，但这种方法只能静态反映资产的历史价值，同样不能反映饭店的当前价值和未来价值。尤其饭店的资产评估还涉及到诸多方面，如固定资产原值和净现值、债权和债务、无形资产（品牌等）以及另类资产（饭店收藏的画作、艺术品等）等等，都难以评估^[1]。

（4）土地的使用问题是当前评估中的热点问题。前面提到的江苏机关宾馆的改制引起了很大差价，据相关会计公司说“我们做出的资产评估并没有包括饭店土地出让金和无形资产。”而最终以租赁方式解决了用地问题。目前土地使用主要有两种方式：一是一次性交付土地出让金，二是每年支付土地租赁费。现在多数改制饭店是采用每年交租赁费的方式，然而目前对土地租赁费没有什么相关的法规和参照标准，同时土地的使用形式在不断改变，这使得土地的租赁费评估比较难。

4、缺乏良好的运作环境

（1）政策环境。目前我国对管理层收购还没有明确的政策法规，更多的是证监会发布的《上市公司收购管理办法》和《上市公司持股变动披露管理办法》，对管理方法、信息披露以及监管等制定了相关措施，虽然起到了一定的作用，但是没有具体针对MBO运行特征的具体政策，使得一些饭店在运作中不得已采取了违规的操作。同样2003年国务院国有资产监督管理委员会颁布关于规范国有企业改制工作的意见，国家国资委、财政部《企业国有产权转让管理暂行办法》（3号令）和国务院《关于规范国有企业改制工作的意见》（国办发［2003］96号）文件精神，则影响了部分上市饭店的改制进程。

（2）金融环境。在西方国家，MBO的融资渠道是多种多样并且畅通无阻的。而目前我国有严格的金融管制，同时缺乏相应的金融工具和融资方式，使得许多有意收购饭店的管理者也因为资金问题而不得不放弃，而有的管理者则为了融资采取了不合规不合法的行为。

（3）法律环境。一方面目前我国没有专门针对MBO的法律，造成对一些问题的规范性缺乏约束，引起很多相关问题。另一方面相关的法律是滞后的，在一定程度上对MBO的运作形成了障碍，如《公司法》规定，“发行公司债券集资的资金，必须用于审批机关批准的用途，不得用于弥补亏损和非生产性支出”，这实际上就使收购公司通过发行债券进行融资收购的活动成为非法。

（4）中介机构。在英美国家，中介机构对于MBO的运作发挥了很大的作用，如资产评估事务所、会计师事务所、律师事务所、投资银行等。这是因为中介机构既可以为公司提供有价值的标准化评估，又可以提供税收和法律方面的服务，甚至提供收购策略、融资策略等咨询服务。然而从我国现有的市场体系来看，中介机构不健全，机构体系不完善，中介人员的职业水平不高等，都不利于饭店MBO的运作。

我国饭店MBO的失败在一定程度上说明了监督力度的不够，导致出现很多违规行为，影响了饭店的改制效率。刘有章（2003）从定价体系、后行为、法律法规、信息披露等方面说明了当前监督不够完善，需要建立相关的监督体系。

6、很难选择合适的运作方式

目前我国MBO运作形式多种多样，出于规避有关法律的限制和未来主体运作的考虑，对于上市公司管理层普遍采用间接收购方式完成MBO，有管理层融资收购，如四通等；有成立壳公司的，如粤美的、洞庭水殖、佛山塑料等；有直接受让大股东股权，如宇通客车，鄂尔多斯；有利用第三方（信托公司、证券公司、职工持股会等）进行收购，如美的等。而我国饭店投资背景、产权等复杂多样，导致很难选择合适有效的形式。

除以上原因之外，MBO整个运作过程中还存在很多风险因素，如行政风险、定价风险、融资与分红风险、运作风险、合法性风险等等，这些也可能导致饭店运作MBO的失败.

一、宽容思想的认识

中华民族是个重情义的民族，在中国历史的长河中，宽容思想在中国民族的传统文化中有着丰富的文化底蕴。《尚书》中有“有容，德乃大”之说，首倡宽容思想。《周易》中提出“君子以厚德载物”；荀子主张“君子贤而能容罢，知而能容与愚，博而能容浅，粹而能容杂”；朱熹在《朱子语类》中说“心只是放宽平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林则徐指出“海纳百川，有容乃大”；由此可以看到宽容思想的历史渊源，我们的古人将宽容思想不仅融合到做学问，也融合到社会的各个方面，如做人、做官等等。可以说宽容思想是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个领域。

中国历史中有很多的故事可以见证宽容思想融入到中国的管理，如魏征的纳谏，刘备的三顾茅庐等等。在现代真正将宽容思想初步在管理学中的应用的是英国商务会主席，著名经济学与管理学家阿里德赫斯，根据38年的工作经验和总结世界上很多的“长寿公司”，他提出的“宽容管理”的理论，它的主要内容是：公司的管理结构不是高度集中统一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分发挥各部门积极作用，授予员工创造性权力的分散结构管理模式。他的宽容管理理论中有含有宽容的思想，但是不同我们这里所强调的。我们在这里所倡导的是管理者将宽容思想真正融入到日常的管理中去，与“人本管理”、“以人为本管理”、“人性化管理”等理论相融合。

可以说，宽容思想是新经济形态下一种新型的管理思想，是世界上许多企业能保持持久生命力活力所在，是管理创新的源泉。同时是构建和谐社会的主流思想。

二、酒店的人性化管理

一般意义上讲，人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。

酒店业是个服务性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型企业。酒店所提供的是对人的服务，员工服务的对象是宾客，是需要情感的宾客。员工服务的态度，服务的质量直接关系到宾客需求是否得到满足，是否享受到高质量的服务，是否体验到价值的所在。进一步影响到酒店的客源状况，影响到酒店的利润。希尔顿酒店在世界的知名，就是因为酒店员工一直微笑的服务，员工的理念是：我们是位先生和女士服务的先生和女士，他们带给宾客的是家的温馨。现代酒店的发展趋势表现在对服务质量的追求上，因为只有高的服务才能真正赢得顾客。

现代酒店管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本。可见酒店更需要人性化管理，真正将“以人为本”的理念贯彻到底。

三、酒店人性化管理中需要宽容思想

1、酒店自身特色的需要

    酒店中顾客享受的是各种各样的服务，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100%的顾客满意，在很多环节上会引发顾客的不满；同时员工提供对客服务时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客接受服务时也受到当时的心情影响，种种因素都会引发服务效果没有达到理想的状态，甚至有时候会引起冲突，这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的服务无意中损害了顾客的利益。例如在打扫客房时，员工看到客人的水杯，会帮他清洗，但是有时候客人在水中放入药物等，就会引起顾客的不满。其实员工这些行为并不是有意的冒犯，只是在不知情的情况下引起的。对于这些投诉我们管理者不能批评员工，而是应该用宽容的思想来体谅员工，告诉他们正确的处理方式。同时将各个细节处理方式在整个酒店员工中推广，减少不必要的投诉。

    2、建立和谐酒店环境的需要

酒店是个人员密集的地方，又是一个人员流动性很高的行业，人员的流动性是个影响酒店服务的问题。所以建立一个和谐的酒店环境是个重要的问题，这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下，管理者如何解决这些投诉问题。所以我们提倡管理者要用宽容思想去处理

投诉问题，管理者需要用宽容的思想去理解员工所犯的错误，因为那些不是原则上的错误，只是员工的某些行为没有达到顾客的满意。

3、真正发挥员工价值的需要

    酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，才能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平。

四、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去

1、酒店中要宣传宽容思想，做到宽容无处不在。

实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。

这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。

2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。

管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就是“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：

（1）员工不会做——管理者要教他。

（2）员工会做而不做——管理者要知他。

（3）员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。

（4）员工会做敢做而不多做——管理者要信他。

（5）员工多做却做错了事——管理者要用他。

从中可以看到宽容的思想贯穿在酒店人性化管理中，这就要求酒店的管理者要适时和员工不断的沟通，不断对他们进行培训，真正建立员工的忠诚度，那样的话，酒店人员的流动性自然而然就降低了。

3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。

我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。

    香港酒店业的成功可归结为以下几点：精良的服务内容、以人为本的管理哲学、眼光独到的营销策略以及成功的行业协会组织。

一、精良的服务质量

1、  细致入微、超值、超期望的服务

香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。

    香港酒店的服务一直被誉为世界之冠。无论是服务的设施设备，或是服务的程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，香港酒店均可称世界一流。世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的评选项目往往占到总数的60%以上。而在历次评选中，香港酒店总能因优质服务而入选佳杰之列。1985年由伦敦《旅游业》杂志主持的最佳旅馆评选，香港的“文华”、“香格里拉”、“半岛”“丽晶”四家酒店一齐进入前十名，它们获选的主要原因是优质服务。

    文华酒店为顾客设立了“特别总台”，专门为已经预定的散客和VIP客人快速办理入住手续。因为总经理认为“低效率的入住登记不适应酒店商务客人的快节奏需求”。为客人提供“按摩床垫”。

    半岛酒店注意到顾客对香港交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上还配有专业导游。这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏香港的美景，了解香港的民风。另一方面，酒店为了满足一些特殊VIP客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯的顶级房车供客人租用。此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了酒店的服务水准与档次。

香格里拉饭店回头客很多，饭店鼓励员工同顾客交朋友，员工可自由地同顾客进行私人的交流。饭店在2000前建立一个“顾客服务中心”，顾客只需打一个电话就可以解决所有问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，顾客只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店因此也可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待客人的投诉时，绝不说“不”，全体员工达成共识，即“我们不必分清谁对谁错，只要分清什么是对，什么是错。”让顾客在心理上感觉他“赢”了，而我们在事实上做对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为顾客着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家顾客的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日本顾客提供“背对背”服务：客房服务员必须等顾客离开客房后再打扫整理客房，避免与顾客直接触面。饭店为顾客设立个人档案长期保存，作为为顾客提供个性化服务的依据。当顾客在香格里拉饭店以保证方式预订客房后，不管香格里拉有什么原因未能给顾客安排住宿，香格里拉将免费为顾客提供另外一家饭店的住宿，并且免费提供长途电话服务和饭店间往返接送。

    香港香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业满意思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。”并推出了“殷勤好客亚洲行”的行动计划。同时香格里拉推出“超值”服务计划，凡付客房全价入住香格里拉或商贸饭店的客人，可自动享受一系列的免费服务。香港香格里拉还推出高水平个性化服务——“会客点”：星期一至星期五每天下午5时至7时饭店总经理在大堂进行会客，了解客人对酒店的看法，收集客人的意见。

香港一些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员，他对香港了如指掌，他不仅能解答客人所提出的问题，还可以应客人的要求，代办各种事情，成为酒店客人的朋友。而且，这种服务还延续到客人离店以后，一些经常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。香港利园酒店每年赠送挂历1.5万份，耗资10万港元，寄送圣诞贺卡1.1万份，开支1.5万港元。

香港酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。因为客人是上帝，我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。

香格里拉酒店集团针对日趋炙热的商务会议市场特别推出了一系列全新的服务措施———“会议承诺”， 会议组织者如在香格里拉麾下亚太地区38家酒店中的任何一家举办会议活动，订客房超过30间，除了享受相应的优惠服务以外，还将享受由指定的会议专员提供的个性化会议服务。会议专员专门负责会议策划、膳宿安排及会后客人满意度评估等事宜，并就此与会议组织者和酒店各部门之间进行协调。

    2、一流的设备设施

    香港酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。

    香港酒店设计比较注重豪华和气派，在现有旅馆客房中，豪华的高级酒店客房占总数的80%以上。老酒店“半岛”“文华”等设计富丽堂皇，超尘拔俗；新酒店“丽晶”、“香格里拉”等设计美轮美奂，匠心独具。九龙尖沙嘴一带云集了不少新建的豪华酒店，“富豪”“帝苑”“海景”“新世界”等酒店颇具姿色，在亚太地区和世界上闻名遐迩。香港酒店建筑以高楼大厦为主，向空间发展，车库、商场、大堂、客房、餐厅以及其娱乐设施和后勤保障设施均集中于一宇这中。可用以下几句话概括：挤而不杂，繁而不乱，雅俗共存，中西合璧。

    香港香格里拉饭店的天井部位有一幅长达20余米，宽6米的巨幅国画，画面是我国雄伟壮阔的山河风光。客人站在底下仅能看到画的部分，而如果乘坐观光电梯，整幅画便尽收眼底。不少客人为一睹国画风采，纷纷前来乘坐观光电梯，在店内消费自不待言。这幅国画不仅给酒店点缀了环境，烘托了高贵、典雅的氛围，更成了酒店一大景观，引来无数宾客。

    香港五星级的帝苑酒店有个蓝天俱乐部，几乎所有的健身、休闲设施应有尽有，仅游泳池一个项目即令人们惊叹不已：每年11月到次年3月是室内温水游泳池，而从4月到10月则成了露天游泳池，且伴有高级的水下音乐。酒店有个意大利式的萨巴迪尼餐馆，其所有装潢与罗马的餐馆完全一致，甚至手工装饰的壁画、餐具和棉织品全部都从意大利进口。而专营道地日本菜的尖沙嘴餐馆则是清一色日式装潢，有木制的隔板与矮坐位，充满了日本情调。三楼的商务中心备有办公、商务所必需的各种设施设备，会议室地板以柚木铺设，还有真皮沙发。在第12~14楼的皇冠俱乐部内每个套房均有私人保险箱、电脑和传真机，卫生间用大理石铺砌而成。

    香港文华酒店规定：标准间实用面积规格为5米*4.1米=20.5平方米；卫生间实用面积为2.8米*1.7米=4.76平方米；皇后豪华床规格为200厘米*140厘米=2.8平方米；大浴巾规格为1.3米*0.9米=1.17平方米。

    3、注重知识型的服务

当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。酒店也将获得更多的潜在商机。香港丽晶酒店为顾客准备了一个功能强大、藏书量可观的客用图书馆。它在商务客人的心目中的地位是其他社会图书馆所无法比拟的。图书馆里有当代的畅销书籍，有珍藏的古籍，甚至也有市面上难得一见的孤本。加上“计算机光盘图书库”，它的总量比起本港最大的图书馆也毫不逊色。图书馆还备有大量最新的报刊杂志，拥有全球最权威的几大资料检索系统，巨大的信息量决不会令客人们失意而去。另外，酒店还与英国路透社直接连通资讯系统，客人们甚至可以通过这套系统比本港媒介更快地获悉一些国内外重大新闻。酒店还通过全港酒店业中最先引进的INTERNET系统，把诺大的世界变成了小小的地球村。。。。。发表于《北二外学报》

 饭店工作事务性强，比较繁杂，适合发挥女性的细致、耐心的个性，在与客户的交流中女性比较耐心，而且能够站在对方的立场上考虑问题客户可以得到较好的反馈。

三、女性的性别特征与性别管理优势

    客观地说，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。女性的性别特征主要表现在以下几方面：

1、  亲和力      

    一般说来，男性倾向于指挥，他们的进攻性强，试图掌控一切；女性则倾向于协调。她们通常把自己置身于事件之中，而不是居高临下。 

2、  倾听者  

    相对男性而言，女性更善于倾听。男性长于逻辑推理，注重事实数据。而女性则更多依赖直觉，更倚重人与人之间面对面的直接交流。 

3、稳定性

男性多善于思考、推理、判断；而女性多愿意从事标准化、定型化的事务性工作，不喜欢从事判断性的工作；男性适应客观环境变化的能力较强；女性则不喜欢改变工作的环境；男性职工革新、创造的欲望较强；女性维持现状的心理较强。

    4、生命力

    许多心理学家和生理学家用大量的科学证明女人在某些方面比男人更坚强。由于生理上的差别，女人具有男人所无法比拟的忍耐力。在面临困难和挫折时，女性往往能够吃苦耐劳，如企业发生一些危机时，男人往往容易一蹶不振，失去了自信心；而女人往往能够以惊人的毅力度过难关^[2]。

    英国心理学家协会的专家曾经对从事高度紧张职业者的调查表明，紧张的工作会使男性体内的荷尔蒙增加，在女性身上却不会产生此种反映。

5、  感知力

由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感的表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。FOLKMAN等发现，处于相似的情境中，女性更多地采取积极认知再评价的应对方式，而男性则较多地采用自我控制的应对方式^[2]。

由此可见，女性性格特征上具有的探究准备充分、对团队感受敏感、强调授权清晰、讲求沟通和对话、较少与团队成员强势争夺利益、为成功可能要忍受较男性更多的挑战与心理压力而更具备理解被领导者的心理条件等特点，使得女性管理者在不少方面比男性管理者的优点更为突出。

    根据密歇根州LawrenceA．PfaffandAssociates的一项5年研究，美国19个州2400个管理人，评定女性在20项管理技巧中，17项优于男性。有关技巧不仅包括女性的传统强项，如训练指导、团队工作、激励雇员，还包括处事果断及规划。

    根据加州HagbergConsultingGroup对425个行政人员的调查，在52种管理技巧中，有42项女性比较优胜。

    明尼苏达州PersonnelDecisions调查5.8万个管理人，发现23项衡量标准中，20项女性优胜。

研究人员Janetlrwin和MichaelPerrault发出6400张问卷，显示在31项管理技巧中，女性领先28项^[3]。

英国2003年1月9日公布的一项调查结果显示，女性比男性更适合担任职业经理人。综合调查结果显示，与男性相比，女性管理者的职业素质有十大优势：坚决果断、耐力持久、善于引导、敢于创新、富有灵感、开放纳新、决策清晰、长于合作、脚踏实地、善解人意。在3500名英国职业经理人中，男人们都承认，更希望自己的顶头上司是女性。特别是在中层管理界，无论男女都希望受雇于女性老板，因为女性老板更脚踏实地，更易接近，也更善于领导公司走向成功。就管理能力而言，她们的决断力、创新力及持久力等方面都比男性更胜一筹。该调查还显示，各个公司的员工普遍认为，比起传统的“只制定目标、只注重盈亏”的“男性”管理模式，女性老板善于激励和启发下属的做法更值得称赞，而且她们从不好高鹜远，总是致力于解决实际问题^[4]。

一、     目前中国酒店RM—Service的状况

  客房送餐服务主要内容包括早餐，点心如甜点、面、饮料、开胃菜（冷盘）、汤、水果、三明治或其他菜肴，另加饮料和酒类服务。一直以来客房送餐服务（RM—Service）都在餐饮部与客房部之间徘徊着，没有一个真正的归属地，也因此它是一块被长期遗忘的“利润阵地”。然而据资料显示，旧金山机场的凯悦酒店的客房送餐服务的比例已超过了20%，香港某酒店客房送餐服务约占全部餐饮收入的10%，而在我国，客房送餐服务仅占1%---2%^[2]。造成RM—Service所占比例如此之低的原因主要有：

1、不合理的RM—Service菜单设计

使用菜单的目的是让客人点他想吃的菜。因此，酒店客房送餐服务菜单最好提供质量高、道数少的菜单，而不是质量一般且有多种菜肴选择的菜单。然而目前酒店使用的客房送餐菜单却存在着一些不合理性，是造成客人在客房内用餐比例少的一个原因。

（1）菜单表述过于简单。菜单设计是一门对烹饪知识要求很广的艺术科学，不仅应体现出菜肴本身的风味特色，从而吸引客人，而且能方便客人快速选择所需的菜肴。为了保证在客人满意的同时获取利润，在设计菜单时，必须从烹调、经济和实用的角度去考虑，同时还须从有利于酒店推销菜肴的方面考虑，具体而言，菜单应恰如其分地表示菜的质量、分量与组成，让客人一目了然。而目前我国酒店送餐服务的菜单往往忽略了这些。下面是泉州某酒店的一份送餐服务菜单：

尊敬的阁下：

您在选择本餐牌上任何一品种后，可直接拨内线电话628、629。送餐部将为您提供24 小时的送餐服务，随时满足您的用餐要求。

中餐的送餐时间（7：00----14：00 ，17：00---22：00）

送餐服务另加30%的服务费。

在这张菜单中，我们不难发现它存在着几个弊端。首先，缺少了饮品的份量；其次品种的等级。以中国茶为例，中国茶有成千上百种，这里的“中国茶”指的是武夷山的大红袍还是安溪的铁观音，又或者是其它种类的茶，没有说明清楚，易使客人造成模糊不清的印象。再者，这里的“鲜奶”是指牛奶、羊奶或其它，这样让客人无从下手。这样的点菜菜单给客人带来了较多的不便，不利于客人点菜。而若此菜单调整为：。。。调整后的菜单不仅注明了菜品的份量、品种的等级及菜品的具体品种，客人就能很明确自己该选择哪种饮品了。

（2）菜单的种类过少，客人选择的余地太小。星级标准规定三星级酒店必须有送餐菜单和饮料单，18H提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；四、五星级酒店必须有送餐菜单和饮料单，24H提供中西式早餐、正餐送服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。虽然一部分酒店仍未能按此规定要求的能24小时提供送餐服务，但多数酒店均能提供不同数量的菜式、饮料及甜食品种，只是与客人的需要相比，显得较少，可供客人选择的余地太小。如福建某五星级酒店的客房送餐服务菜单中，西式菜单仅有头盘（3种）、色拉（4种）、汤类（4种）、三文治（5种）、扒类（4种）、欧亚特式（12种）、甜点（3种）及饮料等，而且明确规定营业时间为11：00—7：00。中式菜单有冷盘（12种）、风味菜肴精选（20种）、汤类（8种）、蔬菜类（2种）、甜品（4种），午餐营业时间为：11：00